Service Desk — цели, возможности, реализации . СУБД. Статья посвящена описанию систем класса Service Desk — одному из наиболее заметных элементов всякой правильной с точки зрения управления ИТ- инфраструктуры. В самом общем виде она может осуществлять перечисленные функции в отношении всех (а не только связанных с ИТ) услуг, предоставляемых организацией и ее отдельными подразделениями. Однако в дальнейшем будем рассматривать только аспект поддержки именно ИТ- услуг. Остановимся на этом более подробно. В условиях постоянного усложнения используемых ИТ- услуг и возрастания требований к ним вопрос нормального функционирования ИТ- инфраструктур равноценен вопросу успешности бизнеса. Эффективное сопровождение используемых программ и оборудования оказывается критичным для достижения стоящих перед организацией бизнес- целей. При этом его интересует максимально быстрое разрешение проблемы. Мало что раздражает больше, чем многократные звонки в некую организацию с целью найти там нужного человека — тем более, когда толком и не знаешь, а кто тебе, собственно, нужен. Как быть в таком случае? Кто должен определить приоритеты и принять решение о порядке обслуживания? А как быть, если это происходит в нерабочее время? Можно задать много подобных вопросов. Как найти на них ответы? Термин этот не является общепринятым; подобная структура может именоваться «Горячей линией» (Customer Hot Line), «Центром приема сообщений» (Call Center), «Центром технической поддержки» (Technical Support Center), «Диспетчерской помощью клиентам» (Help Desk) или каким- либо иным образом. Как правило, различие в наименовании скрывает в себе и некоторое различие в функциональности. Что именно я получу, если потрачу время и деньги на создание такой службы? Не окажется ли она еще одним «нахлебником» в и без того довольно громоздкой ИТ- инфраструктуре? Для клиента это — наиболее важная (в стратегическом плане) функция ИТ- подразделения. Действительно, клиент, как правило, пользуется услугами без помощи сотрудников ИТ- подразделения, обращаясь к ним только в особых случаях (например, при возникновении инцидента или при желании внести изменения в структуру получаемых услуг) и при этом общаясь именно с оператором Service Desk. В свою очередь, внутри ИТ- подразделения именно Service Desk отстаивает интересы клиента перед остальным персоналом. Даже если реально работы выполняются сотрудниками других подразделений (в том числе, и «внешними» партнерами), полный учет времени устранения инцидента, контроль за процессом устранения, информирование пользователя о состоянии проблемы, информирование руководства о задержках в устранении, их причинах — все это обязанности службы Service Desk. Как и предыдущая, эта функция в большей степени ориентирована на клиента и качество предоставляемых ему услуг. Круглосуточно-работающие «информационные службы» или «Help Desk»/Service Desk. Оператор (1-я линия поддержки, Call-center) — регистрирует обращение, при возможности помогает пользователю самостоятельно, либо эскалирует (передаёт и контролирует.При этом не надо забывать, что службе Service Desk должны быть предоставлены соответствующие права. Как показывает опыт, в небольших структурах управление ресурсами, технологиями и уровень документирования необходимых процедур и решений могут быть не менее важны. Раньше они чаще выступали в качестве барьера, защищающего от назойливых требований клиентов и ограждающего персонал от излишне словоохотливых пользователей. В современной же концепции оператор обязан принимать как истину все ощущения клиента относительно предоставляемых ему ИТ- услуг и тем самым выступать на его стороне клиента, добиваясь от ИТ- персонала разрешения проблем данного клиента. Кроме того, с применением современных технологий появляются новые возможности для обеспечения контакта с клиентами: запросы могут поступать не только по телефону, но и по электронной почте, по факсу, через Web- сайт и т. Статья посвящена описанию систем класса Service Desk — одному из услуг) и при этом общаясь именно с оператором Service Desk. 42 вакансии по запросу 'help desk operator' сейчас на Work.ua. Похожие: Специалист технической поддержки Администратор Оператор call-центра Оператор на телефон Менеджер ресторана Оператор колл-центра. Документация Naumen Service Desk : для пользователя, для системного администратора, интеграция с внешними системами, технические требования. Дополнительные виды связи предпочтительны, в основном, применительно к некритичным для бизнеса услугам и/или в случае некритичных инцидентов. Универсального ответа нет, да и не может быть, поскольку реальные условия слишком различаются. Все попытки предложить типовое решение обречены на провал. Для эффективной работы надо учесть все мелочи, не говоря уже об основополагающих факторах, к которым относятся глобальные цели бизнеса, стратегии развития информационной системы и т. Установка и настройка комплекса Help. Установка модуля администрирования (модуля оператора). Запустите его и следуйте инструкциям по установке. После установки запустите программу. Для соединения с БД нажмите кнопку настройки, расположенную на. Данная инструкция предназначена для облегчения работы Клиента с системой технической Введите свои имя пользователя и пароль для входа в систему Service Desk (рис. 1) оператором, вам на почту придет новый пароль. Техническая поддержка или техподдержка — понятие, обобщающее собой и Говоря о технической поддержке, могут иметь в виду и т. Оператор (1-я линия поддержки, Call-center) — регистрирует обращение. Политика конфиденциальности · Описание Википедии · Отказ от. Услуг и при инструкция оператора help desk этом общаясь именно, с оператором service desk. Инструкция к service desk вряд ли вам понадобится, так как система очень проста в использовании. Help desk Пример должностной инструкции. Специалиста по технической поддержке пользователей. В этой статье вы можете найти пример. В то же время ITIL рекомендует определенную группу параметров, которые в обязательном порядке необходимо учесть. Можно предложить следующий список основных функций. SLA). процедуры мониторинга и эскалации в соответствии с SLA . Реально этому могут помешать разнообразные факторы: недостаточное количество (или качество) технологий, ограничения персонала, невозможность возложения на данную службу отдельных обязанностей в связи с корпоративной политикой и т. Однако и частичная реализация позволит получить положительный эффект, хотя и в сокращенном виде; при этом она может оказаться начальным этапом внедрения полномасштабной системы. В общем случае с самого начала рекомендуется определить возлагаемые на службу функции, установить: какие из них и в каком объеме будут реализовываться на первом этапе, а какие — в будущем. Нередко удачно работающие департаменты обслуживания набирали свой персонал непосредственно из бизнес- подразделений или из схожих сервис- ориентированных организаций, и впоследствии обучали набранных сотрудников технологиям и предоставляемым услугам. Сегодняшний настоящий профессионал Service Desk является специалистом в самых разных областях и стремится к еще большим знаниям. Он должен. ориентироваться на клиента. Service Desk; клиенты являются экспертами в своей деятельности. В общем случае число занятых в Service Desk сотрудников зависит от потребностей бизнеса и определяется на основе анализа следующих характеристик. Кроме того, их число может зависеть и от требований к уровням документирования инцидентов. При этом стоит помнить: чем лучше работает служба, тем чаще пользуются ее услугами. Рекомендуется планировать периодическое обучение и дополнительную подготовку персонала. Еще более актуальной проблема становится в случаях, когда возможны посещения Service Desk клиентами. Многие организации используют помещение, в котором размещены операторы Service Desk, для демонстрации качества своих услуг и создания у клиентов благоприятного впечатления о всей организации. В ходе создания службы Service Desk рекомендуется. Возможность автоматизированного доступа к ней позволит сократить время общения с клиентом. Необходимо четко обозначить последовательность активностей, исполнение которых позволит заявить о том, что данная функция реализована. Будучи формальными и общими, процессы не дают ответа на вопрос: что именно должен делать каждый отдельный исполнитель в конкретных ситуациях. Для такой конкретизации служат процедуры — детальные, адаптированные к каждому случаю и каждому применяемому технологическому решению наборы действий персонала. Процедуры должны тщательно документироваться и предусматривать все возможные ситуации. Документация по процедурам служит основой для деятельности сотрудников. Сотрудники должны быть обучены на основании данной документации и действовать в соответствии с ней. К процедурам контроля могут быть отнесены как сбор разнообразной оценочной информации о качестве ее функционирования, так и осуществление контроля уровня подготовленности персонала и всей службы с использованием специально обученных «суперпользователей», которые периодически обращаются в Service Desk, задавая заранее подготовленные вопросы и имитируя инциденты. Данная информация должна оформляться в виде структурированных отчетов на регулярной основе. Необходимо заранее определить периодичность подачи, полноту и качество для разных вариантов отчетов. Такие отчеты могут использоваться в качестве основы для дальнейшего анализа возникающих проблем, выявления их причин, определения необходимости внесения изменений в системы — для всего, что в терминах ITIL именуется «Управление проблемами» (Problem Management). Однако таким образом можно только зафиксировать инциденты и сам факт их устранения. Большие возможности предоставляются компьютеризированными решениями, которые, привнося точность и аккуратность, одновременно дают возможность быстрого поиска и доступа к записям о ранее возникших ситуациях, известных ошибках, истории запросов от клиента и иной управленческой информации. Наибольшая польза достигается как раз от возможности легкого доступа к ранее практически недоступной информации. Эти системы интегрируются с остальными важными компонентами совокупной системы управления ИТ- ресурсами (в том числе с рекомендуемыми ITIL — Управлением изменениями, Конфигурированием и Учетом активов, Управлением ценой, Непрерывностью бизнеса, Планированием возможностей, Управлением сетями и т. В этих условиях решающими факторами в выборе оказываются: возможность интеграции с остальными решениями по управлению различными элементами ИТ- инфраструктуры (сетями, серверами, рабочими станциями приложениями и т. При выборе необходимо обратить внимание на весь комплекс предстоящих расходов. Часто стоимость самого программного обеспечения существенно ниже стоимости обучения персонала и стоимости процедур внедрения. Необходимо учесть и перспективы дальнейшего развития системы. Качественная реализация такого проекта возможна только при достаточной квалификации специалистов, участвующих во внедрении. Большинство производителей программных продуктов, ориентированных на реализацию служб наподобие Service Desk, не рекомендуют внедрять решения при отсутствии у исполнителей сертификатов, гарантирующих их квалификацию. Литература. 1. ITIL — основа концепции управления ИТ- службами. London: The Stationery Office, 2. Заурбек Алехин (alekhin@i- teco. Teco. Типовые сценарии применения Service Desk. Сценарий 1. Много различных служб поддержки. Крупная компания имеет на вооружении гетерогенную информационную систему, объединяющую серверы различных типов от разных производителей (RISC- серверы, ПК- серверы, мэйнфреймы) общим числом несколько десятков, специальные хранилища данных и около тысячи рабочих мест пользователей.
0 Comments
Leave a Reply. |
Details
AuthorWrite something about yourself. No need to be fancy, just an overview. ArchivesCategories |